阿賀町職員カスタマーハラスメント基本方針

近年、カスタマーハラスメントが社会的な問題になっています。

令和7年には「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実に関する法律」が改正され、令和8年10月1日からカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

阿賀町においても、「阿賀町職員のカスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公平・公正な行政サービス提供のため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然とした態度で対応していきます。

1 基本的な考え方
阿賀町は、複雑・高度化する行政課題を町民目線で考え、的確に対応できるよう、職員研修等を通じた職員のスキルアップをはかり、町民等からいただく意見や要望を行政サービス向上につながる貴重なものとして、真摯に対応します。
一方で、これらの中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあり、こうした行為は職場環境を悪化させるほか、通常業務への支障や他の町民等への行政サービス低下を招く恐れがあります。
阿賀町では、これらの行為から職員を守り、公平・公正に行政サービスを提供するため、組織として毅然とした態度で対応していきます。

2 カスタマーハラスメントの定義
阿賀町は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル (令和4年2月厚生労働省作成)」において示されている考え方に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの。

（1） 申出・要求内容に妥当性がないもの
・根拠とする事実関係や因果関係がないもの
・町行政に関係がないもの

（2） 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・身体的な攻撃(暴行、傷害)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求

3 カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと認められる行為があった場合には、複数の職員で対応に当たることを主としつつ、状況に応じて警告を行う、対応を中止する、退去を要求するなど毅然と対応します。更に悪質な場合には、弁護士に相談する、警察に通報するなど法的な対応を行います。

阿賀町職員カスタマーハラスメント基本方針(PDFファイル:111.9KB)